商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證的過(guò)程

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證作為國家批準的服務(wù)認證項目，嚴格遵循著(zhù)國家商務(wù)部和認監委的有關(guān)要求，建立了一個(gè)公正、公開(kāi)、科學(xué)的評價(jià)系統，簡(jiǎn)要的過(guò)程是：

企業(yè)提出認證申請，認證機構進(jìn)行審查后予以受理，然后機構派出專(zhuān)家組成評審組，先對企業(yè)的服務(wù)體系文件進(jìn)行評審，再到企業(yè)總部管理層和各服務(wù)現場(chǎng)評審（觀(guān)察現場(chǎng)，查閱記錄，訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)的管理者、員工和顧客），最后評審組進(jìn)行綜合評價(jià)評分，得出評審報告，經(jīng)過(guò)全國商品售后服務(wù)達標認證評審**審查確認，根據評分結果頒發(fā)相應的星級認證證書(shū)。

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證主要有以下特點(diǎn)：

首先，它屬于服務(wù)認證類(lèi)別，目的是評出服務(wù)的優(yōu)良程度。按《*人民共和國認證認可條例》規定，我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類(lèi)認證。我國的產(chǎn)品認證和管理體系認證，如“3C認證”、“ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等已開(kāi)展多年，而服務(wù)認證是一個(gè)全新的領(lǐng)域。

其次，商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證采取的是評分制，認證的過(guò)程包括企業(yè)層和執行層每個(gè)環(huán)節的評價(jià)。評審組不僅要對企業(yè)總部的管理層進(jìn)行檢查，還會(huì )到企業(yè)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（細化到了地區/市一級）去觀(guān)察場(chǎng)地、訪(fǎng)問(wèn)顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系等有關(guān)要點(diǎn)，評價(jià)是否能滿(mǎn)足要求，最后匯總全國各地的情況，才能做出評審結論。

最后，認證對獲得星級證書(shū)的企業(yè)進(jìn)行有效的監督。由認證中心建立在線(xiàn)投訴平臺，顧客可通過(guò)平臺對企業(yè)進(jìn)行投訴，中心會(huì )將反饋的信息和投訴解決的情況納入評審和星級評分，作為企業(yè)星級升降/暫?；虺蜂N(xiāo)證書(shū)的重要指標之一。