商品售后服務(wù)認證_商品售后服務(wù)認證公司

《*人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類(lèi)認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類(lèi)別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類(lèi)別。還有一類(lèi)就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)認證屬于服務(wù)認證類(lèi)別，是運用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)。

商品售后服務(wù)認證目前的形勢是怎樣的？

1）**2014年26號文件《**關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn) ** 業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見(jiàn)》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營(yíng)維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專(zhuān)業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應用，促進(jìn)維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng )新，鼓勵開(kāi)展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內設機構向轉變。完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)隊伍建設，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監測體系，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度?！?/p>

2）國家正在大力推廣服務(wù)認證。

截止到現在已經(jīng)有汽車(chē)、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠(chǎng)、商場(chǎng)、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)進(jìn)行了服務(wù)認證的項目。國家有關(guān)部門(mén)正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認證。

3）招投標采信行業(yè)越來(lái)越多。

到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛機械，團購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標中將是否有通過(guò)售后服務(wù)認證作為必要條件。

4）企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)。

越來(lái)越多的企業(yè)認識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛(ài)瑪等大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過(guò)售后服務(wù)認證后，起到很好的帶頭作用，越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過(guò)認證。

商品售后服務(wù)認證，可以對什么類(lèi)型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？

只要是在*人民共和國內合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請，包括制造有形商品的企業(yè)、銷(xiāo)售有形商品的企業(yè)、提供無(wú)形商品（服務(wù)）的企業(yè)。

商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無(wú)形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀(guān)形式和內在質(zhì)量以及促銷(xiāo)成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì )計服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、創(chuàng )意設計、管理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、程序設計等。無(wú)形商品一般隨著(zhù)有形商品而發(fā)生，也隨著(zhù)有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿易、服務(wù)企業(yè)都可申請認證。

商品售后服務(wù)認證評分

1、依據本標準進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià)時(shí)，對各項指標采取評分的方法，滿(mǎn)分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分評分的依據是調查中發(fā)現的按照本標準規定的評價(jià)指標的實(shí)施情況。

2、本標準給出評分的基本要求，見(jiàn)下表，在實(shí)際評價(jià)中，應根據本標準規定的要求制定有關(guān)細則當任何要求因企業(yè)及其商品的特點(diǎn)（例如：部分快速消費品、無(wú)形產(chǎn)品等）面不適用時(shí)，可以考慮對其進(jìn)行刪減，刪減僅限于商品服務(wù)中根據實(shí)際商品性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)而不涉及的項目，否則不能聲稱(chēng)符合本標準。

商品售后服務(wù)認證評分要求

評分時(shí)應包含以下原則性要求：

1、以評價(jià)過(guò)程中發(fā)現的不符合評價(jià)指標的情況為扣分依據,一般均為定性指標,不符合則扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多個(gè)同類(lèi)型樣本驗證評分的指標時(shí)(例如人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、發(fā)現以下情況時(shí)應產(chǎn)生一項特別扣分項:不符合國家法律、法規的要求;不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專(zhuān)業(yè)性的特殊要求;對服務(wù)系統運行有影響的情況每個(gè)特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應進(jìn)行整改

4、在評價(jià)過(guò)程中發(fā)現企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢時(shí)（高于國家法律、法規的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況），可產(chǎn)生1分的特別加分項，但該項不超過(guò)1個(gè)。

5、當刪減發(fā)生時(shí)(見(jiàn)6.2.2),該指標分值不進(jìn)行計算。除此之外的分值總和稱(chēng)為涉及項分值。

評分計算方法為：評分=實(shí)際得分/涉及項總分值×100

商品售后服務(wù)認證評分結果

1、根據評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區分優(yōu)質(zhì)程度。

2、評分達到70分以上(含70分)為本標準的較低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個(gè)以上(含5個(gè))，為評價(jià)不合格。

3、對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個(gè)的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分:

a)達到70分以上(含70分),達標級售后服務(wù)；

b)達到80分以上(含80分),三星級售后服務(wù)；

c)達到90分以上(含90分),四星級售后服務(wù)；

d)達到95分以上(含95分),五星級售后服務(wù)。

商品售后服務(wù)認證的意義

商品售后服務(wù)認證的意義在過(guò)去，我們的企業(yè)要做好服務(wù)，并向社會(huì )告知企業(yè)的服務(wù)良好，希望獲得更大的市場(chǎng)和美譽(yù)度時(shí)，主要會(huì )面臨兩大問(wèn)題：

第一，是服務(wù)的度量衡不統一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說(shuō)法，欠缺規范性的，具有指導性的國家標準。

第二，顧客和消費者對企業(yè)自己的宣稱(chēng)和承諾難以認同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴(lài)的權威證明。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì )在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國名牌”、“名優(yōu)產(chǎn)品”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等標識和字樣來(lái)顯示自己的優(yōu)勢，但對于服務(wù)品質(zhì)的證明標識來(lái)說(shuō)，一直是一片空白。

2006年，隨著(zhù)商務(wù)部頒布《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準，終于結束了售后服務(wù)的度量衡不統一的情況。商務(wù)部為了規范國內企業(yè)售后服務(wù)混亂的情況，為我們的企業(yè)制訂了這樣一個(gè)站在高度的準則。標準在制定的時(shí)候，進(jìn)行了大量的研究，征求了很多行業(yè)專(zhuān)家、有關(guān)單位的意見(jiàn)，歷經(jīng)多次修改定稿。標準頒布后，認監委很快批準成立了依據“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”進(jìn)行服務(wù)認證的第三方機構，結束了商品服務(wù)品質(zhì)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的權威機構來(lái)評價(jià)和證明的時(shí)代。

對于通過(guò)“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”認證的企業(yè)，首要的益處是能按標準要求來(lái)建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標準對過(guò)往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統得到良好運轉；

第二是能以認證來(lái)約束企業(yè)的服務(wù)行為，換言之，在獲得認證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過(guò)認證，就約束企業(yè)必須達到一種高水平，這樣的高水平就是以服務(wù)的星級來(lái)向顧客彰顯的。對于獲得“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”認證的企業(yè)，每年都會(huì )有注冊的評審員到企業(yè)進(jìn)行監督檢查，起到一種外部強制性的作用，督促企業(yè)保持高水平服務(wù)，并要求其不斷改善。

第三，獲得“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”認證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場(chǎng)所使用服務(wù)星級標識，該標識是***商務(wù)部推薦的權威標識，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、準確、可靠的評價(jià)，給顧客相當直觀(guān)的理解和信賴(lài)的依據。通過(guò)認證，就意味著(zhù)在全國和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先。通過(guò)認證，就是品牌和信譽(yù)上的比較大優(yōu)勢。

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