商品售后服務(wù)認證_商品售后服務(wù)認證相關(guān)問(wèn)題

1、問(wèn)：商品售后服務(wù)認證，是哪一個(gè)類(lèi)別的認證？

答：《*人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類(lèi)認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類(lèi)別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類(lèi)別。還有一類(lèi)就是服務(wù)認證，合同能源管理，高技術(shù)，品牌認證 信用評級 商品售后服務(wù)認證等服務(wù)認證類(lèi)別，是運用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)。

2、商品售后服務(wù)認證目前是什么形勢？

答：政策導向。

1）**2014年26號文件《**關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn) ** 業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見(jiàn)》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營(yíng)維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專(zhuān)業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應用，促進(jìn)維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)模式創(chuàng )新，鼓勵開(kāi)展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內設機構向轉變。完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)隊伍建設，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監測體系，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度?！?/p>

2）招投標采信行業(yè)越來(lái)越多。

到目前為止，已有機械、家電、家裝、電力行業(yè)在招投標中將是否有通過(guò)售后服務(wù)認證作為加分條件。

3）企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)。

越來(lái)越多的企業(yè)認識到，售后服務(wù)是體現的企業(yè)市場(chǎng)競爭力。海爾、美的、雅迪、愛(ài)瑪等大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過(guò)售后服務(wù)認證后，起到很好的帶頭作用，越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過(guò)認證。

3、問(wèn)：商品售后服務(wù)認證，可以對什么類(lèi)型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？

答：只要是在*人民共和國內合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請，包括制造有形商品的企業(yè)、銷(xiāo)售有形商品的企業(yè)、提供無(wú)形商品（服務(wù)）的企業(yè)。

商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無(wú)形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀(guān)形式和內在質(zhì)量以及促銷(xiāo)成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì )計服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、創(chuàng )意設計、管理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、程序設計等。無(wú)形商品一般隨著(zhù)有形商品而發(fā)生，也隨著(zhù)有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿易、服務(wù)企業(yè)都可申請認證。

4、問(wèn)：《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務(wù)評價(jià)”的范圍是什么？

答：標準提出的“售后服務(wù)評價(jià)”是廣義概念，“評價(jià)”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體服務(wù)系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區、機場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設施，以及組織為實(shí)現服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務(wù)”。

標準原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)；

6）在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

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