?	什么是ISO/IEC 20000?
ISO/IEC 20000規(guī)定了IT組織在向其內(nèi)外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。通過這些規(guī)定，ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程，旨在幫助IT組織識別并管理IT服務的關鍵流程，保證向業(yè)務和客戶有效地提供高質(zhì)量的IT服務。獲得ISO/IEC 20000認證，意味著該組織能夠堅持IT服務管理，理解并掌握IT服務管理較佳實踐，同時堅持執(zhí)行較佳實踐，為業(yè)務提供高質(zhì)量的IT服務。
IT服務管理過程
 
?	適用范圍
a)	服務較脆弱的行業(yè)；
b)	供應鏈中所有的服務提供者需要一致方法的行業(yè)；
c)	為IT服務管理建立基準的服務提供者；
d)	作為一個獨立評審的基礎；
e)	需要證實其有能力提供滿足顧客要求服務的組織；
f)	目標為通過有效過程應用監(jiān)視和改進服務質(zhì)量的組織
?	實施ISO/IEC 20000有什么好處？
ISO/IEC 20000認證能為組織帶來如下收益：
a)	增強組織競爭力；
b)	降低推銷新產(chǎn)品和服務的風險、成本和時間；
c)	提高投資利用率和服務質(zhì)量；
d)	提供更快的服務請求響應；
e)	有效證明組織具備可靠、連續(xù)、一致的服務；
f)	贏得客戶信賴；
g)	獲得更多的業(yè)務收益。